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海鼎副总经理宋杰:以消费者为中心打造智慧商业

2017-10-11 15:15:00 发表评论

联商网消息:顾客才是中国零售与商业地产业终极命题。10月11日,2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛在浙江乌镇枕水酒店隆重举行,大会吸引了行业高管、零售商业精英等近千人参会。围绕“客从何来”这一主题,各方嘉宾展开了激烈的思辨。

海鼎副总经理、商业地产事业部总经理宋杰

以下是宋杰现场演讲概要:

大家知道当下零售行业这几年新概念层出不穷,流行的词汇各式各样,琳琅满目。古人有一句话穷则变变则通通则久,行业一片繁荣发展背景下也是存在着不少的问题,同时我们行业确确实实存在发展的瓶颈,就如这次大会的主题。

客从何来?如何解决这个问题的呢?从前面几个行业快速发展来看,行业一直以来是单一逐利趋势慢慢上升,当中忽略了行业客观的规律和属性,这也埋下了隐患,导致同质化经营,差异化不足,没有精准细分,导致电商快速崛起过程中带来购物的分流,以及新的物种快速出现,导致行业竞争日益激烈。

行业其实现在处于前所未有深刻变革的阶段,这几年海鼎作为一个服务商,也深入跟踪研究了一些项目的经营情况。曾有这样一个项目,前期市场竞争几乎没有,可以说是一个卖方市场,这导致他根本不太重视项目跟消费者接触点,也没有形成以消费者为核心的竞争体系。导致市场快速变化过程当中没有及时应对,也没有做一些调整,这样在行业发展变化当中消费者选择余地越来越多,消费习惯也发生了变化,所以导致整个项目有一个较大的下行。

说到商业的本质,从我们角度来看,首先要满足消费者的需求。从行业角度来看,一直以来我们的经营者其实没有真正把消费者作为核心,随着这个行业回归商业本质,目前经营者前所未有的开始以消费者为核心,关注消费体验,同时整个商业企业发展这两点成为了核心。

在这样一个背景下,海鼎提出了智慧商业的构建,主要是从工具的角度,从服务的角度帮助客户解决以上这些问题。我结合今天大会的主题,从四个角度看一下海鼎智慧商业到底要做些什么。

第一个维度,智慧化的场景服务,我们就是要通过技术的手段强化场景服务能力,进行线上线下深入的融合,依托全渠道解决方案,形成360度服务触点和泛会员导流模式。通过场景的打造,变成商场和消费者拉近距离的利器,比如说WIFI、智能停车系统、微信公众号等场景的构建,一方面便捷了消费者,同时让消费者在相应场景下的互动有了更强的体验感,进一步丰富了我们和消费者之间的触点。

第二个维度,通过全方位的连接数据,精准对消费者进行刻画,提升消费体验和经营情况。我们知道在整个购物中心运营里面有一个很大的痛点,就是传统购物中心很难去刻画消费群体里面某个个体,你对他进行定位。在当下这个情况,其实是消费者时代,既然是消费者时代,我们就需要精准的识别和认知我们的消费者,那么我们就需要在这方面下足工夫。

第三个维度,有效链接利益各方。我们现在谈的购物中心只是提到三方,投资方、开发商、管理方、消费者,恰恰我们忽略了很重要一个环节“商户”,对于购物中心来说,商户是我们触达消费者,我们服务消费者最前沿的环节。很多购物中心在这方面做得相对来说是不到位的,在这个维度我们需要通过信息化手段,帮助我们的商户构造他对消费者的服务能力,我们赋能于他。

最后一个环节是要将管理运营数字化,通过数据运用,提升甚至赋能企业的竞争力。怎么去理解呢?我们现在购物中心的运营,毫不夸张来说,大部分靠的还是操盘着的经验,随着行业情况的复杂化,以及管理回归本质,我们单凭操盘者经验还是不足以的,这种情况下就需要通过数据帮助经营者更加科学的,规范的,有前瞻性的做一些经营决策和分析,辅助管理方深化我们的工作。同时达到我们可以节约成本,提升效能这样一个核心竞争力的完善。另外我们通过数据可以有更宏观的视野,我们可以看到,其实数据可以完整的反映出昨天真实的市场情况和消费者情况,通过这些反映我们就可以探索未来,发现未来,开启未来。让传统的商业逻辑通过数据重新发现一些内在的关联,帮助我们的管理者找到更多的商机。

通过前面的描述,我们可以看到海鼎智慧商业,就是要通过以数字化为基础,以实体商业为主题,以消费者为核心,通过信息技术和商业管理的深度融合,来构建定位差异化、管理精细化、消费体验化、会员共享化、营销场景化数字化商业。核心目标是以愉悦消费者终极体验为目标,最终实现商业实体利润最大化。

现场直播:2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛

(来源:联商网 乌镇报道)

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搜铺资讯 责任编辑:张占英

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