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购物中心商户预付卡风险控制要从这三方面着手

2018-07-11 08:53:00 发表评论

预付卡消费是购物中心商户普遍使用的一种促销模式,商户通过这种促销模式吸引常客、提高顾客忠诚度、增加消费粘性,达到促进销售和提升品牌知名度的作用。但是,由于预付卡是付款在先消费在后,容易产生货不对板或兑付不成的风险,所以商户的信用程度决定了顾客的风险程度。

对于购物中心而言,由于购物中心是商铺的出租方和购物中心的管理方,预付卡的兑付风险通常会将责任主体由商户方转移到购物中心方。因此,购物中心要从契约风险、管理风险和道德风险三个方面管控商户预付卡风险,还要采取措施解决互联网时代带来的技术风险难题。


预付卡契约风险案例


甲商户的租赁合同即将到期,该商户积极要求续签合同。鉴于该商户的经营形象和服务水平不尽如人意,购物中心经评估在对比商务条件后,准备不予续约而另签条件更好的商户。意向新商户的品牌知名度、经营方案、过往业绩及商务条件明显优于原商户,但却碰到甲商户预付卡遗留问题的障碍。

甲商户在经营期间发行了了大量预付卡,全部是过了租赁合同期仍然有效的,其中还有一部分没有注明有效期。意向新商户要求购物中心明确遗留预付卡的数量和金额,表示在一定额度内可以承接兑付责任,超过此额度则双方共同承担损失。由于甲商户发出的有虚拟卡等原因,购物中心方则没法弄清预付卡遗留问题的具体情况,也不敢采信原商户的自报数据。

购物中心准备追究原商户的发卡责任时,经查阅合同,才发现没有在合同中注明关于预付卡的相关约定,无从追究;经检查日常管理,才发现运营部门并没有将该商户纳入预付卡管理对象。最后,只能在新的商务条件上与甲商户续签合同。

本案例中,购物中心在管理中存在两个主要问题,一个是签约管理不到位导致的契约风险,一个是运营管理不到位的管理风险。商户预付卡契约风险是指由于在租赁合同中没有列明预付卡的管控事宜而产生的责任不明的预付卡兑付风险,主要产生于合同签订阶段。针对本案例,防范预付卡契约风险的要点一是招商部门对商户的识别,二是合同条款的设定。


预付卡道德风险案例


购物中心与乙商户合作经营项目,由乙商户负责日常经营。后乙商户要求退出合作,交由购物中心方经营。购物中心与乙商户就项目设备、经营团队、经营方案等进行了详细的谈判,最后签署了移交协议。

但在后续经营中,购物中心发现顾客陆续持预付卡(会员充值卡)消费,经查移交协议中并未涉及预付卡事项,也没有收到过乙商户移交的预收款。后试图通过法律途径追回乙商户发行的预付卡所收款项,也因乙商户注册的空壳公司没有可执行财产而告失败。

这样,由于乙商户恶意隐瞒了已经存在的预付卡事实,并卷走了已销售未消费的预付卡的全部余款,购物中心需要承担所有兑付责任。在购物中心经营的实践中,更多的商户恶意占有预付卡款项的情况发生在商户逃场的场合,且多数发生在经营实力不强的小商户身上。

本案例是契约经济学中描述的道德风险和逆向选择典型表现。商户预付卡道德风险与契约风险虽然都是基于契约关系的风险,但最大的区别是主观故意的不同。

本文所指的商户预付卡契约风险,主要是指购物中心方没有约定或没有细致明确预付卡管控事项而招致的损失或无法界定责任的风险;而商户预付卡道德风险,则是指由于商户方恶意隐瞒信息故意占便宜而导致预付卡兑付责任转移的风险。

很显然,本案例与上一个案例都有签约管理和运营管理的问题,但防范的重点不同:防范预付卡契约风险的重点是防止契约约定本身的漏洞;管控预付卡道德风险的重点是管制商户主观故意的行为。


预付卡管理风险案例


在预付卡契约风险的案例中,购物中心与甲商户续签合同的过程中,一方面对该商户的预付卡存量进行了清理,并对其预付卡的管控在合同中明确列出;另一方面对购物中心中的商户进行了全面排查,并根据不同的预付卡制定了商户预付卡管理作业流程。

购物中心在这两项工作过程中,检查了对商户预付卡存在的管理问题。

第一,购物中心商户使用预付卡是比较普遍的现象。购物中心进行了一次预付卡风险排查,发现在总数300余家商户中,有约五分之一的商户发放了预付卡,金额在千万级别,涉及到购物中心各业种业态。

第二,不同形式的预付卡消费对商户经营和购物中心经营都有促进作用,利用预付卡消费特点恶意谋利的商户只是极少数。

第三,购物中心要对预付卡消费特点深入分析,制定针对性的预付卡管理措施。

第四,商户预付卡风险有三种类型:契约风险、道德风险、管理风险,其中防范管理风险是基础性工作,因为预付卡管理风险实质上是制度缺陷,即购物中心在制度流程和管理规范的缺陷。在下面预付卡风险系统防范一节里,将会继续介绍具体的做法。


预付卡的经济学分析


商户预付卡是指购物中心内商户向其顾客免费或收费发放,具有储值消费功能,或可依据事先的协议在发行该预付卡的商户店铺内取得特殊权益的识别卡,包括会员卡、充值卡、预付卡、消费卡、购物券等。

首先,预付卡是一种契约关系,是发卡方(商户)与用卡方(顾客)的契约关系。

按照契约经济学的观点,契约本质上是确定人们以某些特定方式行动的协议。当协议的达成和所涉及的事件在时间上是分开的时候,契约便很重要。现代经济学中的契约概念,比法律使用的契约概念要广泛,强调协议的强制性。

其次,契约关系可能产生道德风险和逆向选择。

当契约一方在契约签订后能够采取某种行动影响结果,但在无法验证是否采取了这种行动时,会产生道德风险。契约在签订之前,一方掌握着另一方不知道的有关结果的信息,但在结果发生后无从验证这一点时,就会发生逆向选择。

在预付卡道德风险案例中,乙商户在签约后发放会员充值卡,没有做长期经营打算,也没有打算解决会员充值卡的遗留问题,就放弃了经营责任,这就是道德风险;乙商户在移交时既不告知会员充值卡的销售和使用情况,也不交出会员充值卡的销售收入,而让购物中心方面对兑付责任时,乙商户就是在采取逆向选择行为。

最后,解决信息不对称是防止商户预付卡风险的逻辑思路。

不对称的信息是指:签约一方知道而另一方不知道,甚至第三方也无法验证,或者即便能够验证,也需要花费很大的成本从而在经济上不划算。信息经济学认为,除了交易成本的存在以外,信息不对称是不完全契约存在的重要原因。前述预付卡契约风险和道德风险两个案例显示了信息不对称的例子,也说明了不完全契约存在的原因。

预付卡在消费过程中有货币属性,有代币功能,因而具备信用特征。对于消费者而言,这种信用不仅来自发行预付卡的商户的商誉,更多来自购物中心的商誉,这是由购物中心的统一管理的经营模式决定的。尽管购物中心并没有与消费者签订协议,没有直接的契约文书,但商户与消费者之间的契约关系中间有购物中心的信用背书,至少消费者认知是如此。

很显然,有的商户如果是在外独立开店,预付卡的信用程度将会大大降低。越是实力不够的商户,在发行预付卡时,对购物中心的商誉依赖程度越高,从而购物中心的预付卡风险越高。

总之,无论任何形式的预付卡一经发放,就形成了商户和消费者间的契约关系,由于预付卡先付款后消费的特点,这种契约关系表面上是商品交易关系,但在商户不能满足商品交易条件从而实现交易时,出现兑付风险时,就转化为实质上的债权债务关系。这种债权债务关系必然会牵连到购物中心方,因为消费者理所当然地将购物中心认作信用担保方。

根据预付卡的经济学分析和预付卡的货币属性,结合上述案例,购物中心的商户预付卡风险发生,最终都不可避免地牵涉到购物中心。


预付卡风险系统防范


如前面三个案例所示,商户预付卡的风险分为契约风险、道德风险和管理风险三大类。购物中心对这三大类风险的防范,是一个系统工程,核心是契约关系的管理。在实践中,通常是通过合同管理、现场管理、制度管理来操作。

首先,合同管理,主要是招商部门主导的招商签约管理。

招商部门要在有能力识别商户预付卡风险能力的基础上,在商户签订租赁合同时明确相关预付卡管理的条款(也可签署专门的预付卡合同),或在商户签署租赁合同后有预付卡消费需要时签署补充协议,以防范商户预付卡契约风险。

合同中关于预付卡的管理包括定义、有效期限、核查方式、适用法律和风险保证金五个要素。

第一,预付卡定义,包括一般定义和该商户所用预付卡的专用定义,专用定义最好指明到预付卡的具体内容和持有形态。

第二,预付卡有效期限,该有效使用期限不得超过双方签订的商铺租赁合同约定的租赁期限,特别还要约定商户租赁期限发生变化时预付卡有效期限的处理办法。

第三,预付卡核查方式,即购物中心对发放预付卡商户的预付卡使用的监督方式,包括销售监督、使用监督、消费监督、客诉监督以及以台帐管理为基础的具体的核查方法。

第四,预付卡适用法律,预付卡的发放和使用必须符合现行法律法规的要求。

第五,风险保证金,指除租赁保证金之外的商户预交的预付卡风险保证金。风险保证金的好处是可以降低甚至抵消商户兑付风险,缺点是在契约关系上承担了担保责任,而且会增加签订商铺租赁合同的难度。

其次,防损管理,主要是运营部门主导的商户“三场”管理。

第一,商户进场时,运营部门要在与招商部门的合同交底会上详细了解商户预付卡的有关条款,分类准备不同的管控方案。

第二,商户开业后,将监控该商户的预付卡消费列入巡场工作内容,核查该商户预付卡消费的例规性,及时处理发现的违规事项。

第三,在商户退场时,依照合同相关条款和日常巡查记录,清理预付卡遗留问题后退还风险保证金。

此外,为了保证商户和消费者的信息对称性,购物中心要尽可能用适当方式公布商户预付卡的相关信息,同时也要公布购物中心对预付卡的管理要求、

最后,制度管理,主要是购物中心对预付卡的规章制度和作业流程。

制度管理是防范预付卡管理风险的基础工作,是管理预付卡契约风险和道德风险的基本依据,与租赁合同共同构成了预付卡风险防范体系的基础。一般来讲,在商铺租赁合同和预付卡补充协议之外,应该至少有信息公示和内部管理的文字规定。

第一,制定对商户及消费者的《预付卡管理公约》,重点是明示预付卡的信息及合规要求,案例中的购物中心在实操中特别要求商户在经营场所公开预付卡的使用范围和有效期限。

第二,制定对购物中心内部的《预付卡管理细则》,明确规定预付卡全过程的节点管控和记录表格,并与购物中心对商户“三场”管理作业流程形成管控闭环。第三,制定对发卡量大且时限长的商户的《商户预付卡专项监控方案》。


预付卡的互联网技术风险


在互联网时代,在网上平台派生出的销售新方法、支付新技术、消费新方式,都在冲击着购物中心对商户的传统管理模式。特别是移动互联的兴起,对购物中心的经营管理带来了技术变革的更大空间,也对购物中心诸如对商户预付卡等管理带来了更大的不确定性。

第一,手机支付技术上先进和法规上滞后的矛盾,导致商户预付卡销售额的核查异常困难。

实际上,不仅仅是商户预付卡的销售,包括购物中心商户的所有销售,由于互联网公司提供交易方便的时候,并没有受到象银行信用卡或储蓄卡或支票支付那样的监管,所以其监管成本从互联网公司转嫁到购物中心来了。以前,购物中心通过收银机和银行就可以基本核实商户的销售金额,现在是没办法弄清楚移动支付部分的销售金额的,而购物中心因这部分销售金额不真实而受到的损失就是被转嫁的成本。

第二,虚拟卡的普遍使用,增加了购物中心管控商户预付卡契约风险的难度。

购物中心与商户签订了租赁合同,其中约定了商户预付卡管控的相关条款,例如上面案例所述的五要素,但在虚拟卡状态下,很难控制诸如有效期限、发卡数量等的真实情况。在购物中心实际管理工作中,发生的商户预付卡的风险案例,部分是由于虚拟卡的原因。

第三,法律和行政法规对新技术兴起的规范的滞后,给契约关系中的道德风险和逆向选择提供了更多的技术手段。

所以,在互联网应用技术飞速发展的时代,购物中心一方面享受着技术进步的红利,一方面也在承受新技术普及的额外成本和新技术被恶意使用而带来的转嫁成本。就商户预付卡的风险管控而言,购物中心要认识到移动支付等新技术应用带来的管控难度,积极采取措施解决新技术下的管控难题。

(来源:中购联首席专家、广东坚基集团总裁、管理学博士 禹来)

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搜铺资讯 责任编辑:张占英

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